Serás responsable de definir y ejecutar la estrategia global de Customer Experience, asegurando una experiencia de huésped consistente, eficiente y escalable. Tendrás un rol clave en la estandarización de procesos, la toma de decisiones basada en datos y la incorporación de automatización e IA para elevar la eficiencia y calidad del servicio.
• Definir y estandarizar la estrategia global de CX, estableciendo lineamientos comunes y estándares de servicio para todos los países donde operamos. • Diseñar y dar seguimiento a KPIs, scorecards, SLAs y métricas de servicio, utilizando la información para identificar oportunidades, anticipar riesgos y orientar decisiones. • Optimizar procesos, canales y flujos de atención a nivel regional, mejorando tiempos de respuesta, resolución y calidad de servicio. • Convertir la data y los resultados de CX en decisiones estratégicas para el negocio, identificando oportunidades, anticipando riesgos y definiendo prioridades de acción a nivel global. • Impulsar iniciativas de automatización e IA dentro de CX, coordinando mejoras con las áreas involucradas para aumentar la eficiencia y elevar la experiencia del huésped.
• 4 años o más en posiciones de liderazgo. • Experiencia trabajando en entornos multicountry. • Experiencia diseñando procesos, KPIs, scorecards y reportería ejecutiva. • Inglés avanzado. • Experiencia implementando planes de mejora continua con IA o herramientas digitales aplicadas a CX.
